Menerapkan dan Mengelola Layanan TI Menggunakan Kerangka Kerja Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

“Bagaimana menerapkan layanan TI yang efektif?”
“Apa yang diperlukan untuk mengelola layanan TI berdasarkan kerangka kerja manajemen layanan TI from the scratch?”
“Bagaimana strategi dalam melakukan sosialisasi untuk menerapkan dan mengelola layanan TI yang tepat kepada pihak manajemen di Perusahaan?”

Beragam pertanyaan tersebut mungkin kerap dilontarkan dalam suatu sesi pelatihan, workshop atau bahkan dalam forum atau pertemuan resmi Perusahaan yang pernah Anda hadiri sebagai personil TI yang berperan dan bertanggung jawab terkait penyediaan layanan TI. Ekspektasi dari pihak-pihak yang berkepentingan di Perusahaan pun menjadi tantangan tersendiri bagi personil TI untuk dapat mewujudkannya. 

Sebetulnya terdapat kerangka kerja yang populer yang dapat mendukung penerapan dan pengelolaan layanan TI yaitu Information Technology Infrastructure Library atau yang dikenal dengan istilah penyebutan ITIL. 

Pada umumnya, bagi personil yang ingin meningkatkan pemahaman dan kapabilitas terkait dengan pengelolaan layanan TI perlu dibekali dengan pelatihan dan sertifikasi kerangka kerja ini. Namun, muncul kembali sebuah pertanyaan yaitu bagaimana cara untuk memulai penerapan dan pengelolaan layanan TI setelah tersertifikasi ITIL?

Penerapan dan pengelolaan layanan TI menggunakan ITIL sangat beragam dan bergantung dari Perusahaan. Sebagai contoh kondisi berikut ini, di mana Personil TI merupakan bagian dari organisasi TI, di samping itu telah ada IT Service yang disediakan bagi pelanggan. Namun, terdapat kendala bahwa IT Service ini tidak dapat dinikmati oleh pengguna atau user dengan optimal. 

Untuk menerapkan ITIL, kita perlu tahu apa Visi Perusahaan, Posisi TI, dan apa yang menjadi tujuan dari Organisasi TI.  Model penerapan ITIL dalam Perusahaan yang dapat dijalankan adalah dengan Continual Service Improvement (CSI) Model, metode ini untuk mengidentifikasi dan menjalankan peluang untuk meningkatkan proses dan layanan TI, dan mengukur secara objektif dampaknya dari waktu ke waktu. Model ini terdiri dari 6 langkah berikut ini:

1. What is the vision?
2. Where are we now?
3. Where do we want to be?
4. How do we get there?
5. Did we get there?
6. How do we keep the momentum going?

Untuk menjalankan langkah 1, adalah dengan menentukan Vision and business objectives, hal ini perlu mendapatkan formal stakeholders feedback yaitu perlu tersedianya komunikasi dengan manajemen puncak mengenai visi Perusahaan, ITIL Implementation Plan atau Roadmap, cara TI untuk bersinergi dalam mempercepat pencapaian tujuan Perusahaan dan Value yang dapat dimengerti oleh Bisnis dan TI. Sehingga diharapkan akan mendapatkan dukungan dari manajemen puncak dalam menjalankan inisiatif ITIL (ITIL Initiative). 

Langkah 2, dengan melakukan Assessment, yaitu melakukan survei terhadap kondisi TI saat ini. Hal ini dapat dilakukan dengan menggunakan Maturity Model/Maturity Assessment.

Langkah 3, pilihlah beberapa target fungsi dan proses ITIL yang terukur sehingga dapat mendatangkan quick wins. Misalnya, mulailah dengan Incident Management dan Service Desk, yang dapat digabungkan dengan Problem Management dan Change Management.

Langkah 4 Process Improvement, membuat desain untuk masing-masing proses yang dipilih. Sebagai contoh, dengan membuatkan panduan operasional pengelolaan insiden yang mencakup tujuan pengelolaan insiden, peran dan tanggung jawab, ruang lingkup, dan keuntungan dalam menjalankan pengelolaan insiden tersebut.

Langkah 5 Measurements and Targets, membuatkan matriks dan pengukuran yaitu pendokumentasian terhadap evaluasi proses untuk mengevaluasi perilaku dan efektivitas proses tertentu. Evaluasi ini harus dilakukan secara berkala dan menjadi bagian dari peningkatan pelayanan berkelanjutan dalam Organisasi. Dokumentasi ini terdiri dari hasil Maturity Assessment serta Analisis Kesenjangan dan Rekomendasi Inisiatif.

Langkah 6, menjaga momentum inisiatif ITIL sehingga proses-proses yang ada dapat terus disempurnakan. Termasuk didalamnya dengan proses-proses baru yang dapat ditambahkan ke dalamnya dengan baik.

Dengan demikian, pemanfaatan kerangka kerja ini dapat menjadi jawaban dalam menerapkan dan mengelola layanan TI yang efektif dan berkelanjutan untuk memenuhi kebutuhan Perusahaan Anda!

Ditulis oleh : Karunia Nurhayati – Strategic Consulting Manager

Referensi:

1. https://cio-wiki.org/wiki/ITIL_Continual_Service_Improvement_(CSI)
2. https://www.techtarget.com/searchitoperations/definition/continual-service-improvement#
3. https://www.axelos.com/